หากคุณเคยใช้เวลาอยู่ในอุตสาหกรรมการบริการคุณคงทราบดีว่าต้องรีวิว Yelp ด้วยเกลือเม็ดหนึ่ง ไม่ว่าคุณจะเป็นบาร์ดำน้ำหรือร้านค็อกเทลสุดเก๋คุณอาจได้รับส่วนแบ่งความคิดเห็นเชิงลบของตัวเองเช่นสุภาพและก้าวร้าวซื่อสัตย์และอื่น ๆ บนไซต์เช่น Yelp , รีวิวของ Google และ TripAdvisor . ใช่แม้แต่บาร์ที่มีชื่อเสียงระดับโลกที่ได้รับการจัดอันดับสูงที่สุดก็ยังได้รับการรีวิวระดับหนึ่งดาวที่น่ากลัว

ด้วยการวิพากษ์วิจารณ์ร้านอาหารมืออาชีพที่ลดลงแพลตฟอร์มเช่น Yelp โซเชียลมีเดียและแม้แต่บล็อกอาหารเล็ก ๆ ได้รับอำนาจในการสร้างหรือทำลายธุรกิจ โดยปกติจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณรู้วิธีใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเหล่านั้นให้เป็นประโยชน์รับการประชาสัมพันธ์และสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ ประเมินทุกบทวิจารณ์เพื่อความถูกต้อง หากมีจริงสิ่งที่คุณและทีมของคุณน่าจะทำได้ดีกว่านี้ให้รับเอาคำวิจารณ์และคำแนะนำเหล่านั้นมาใช้เป็นข้อมูลเชิงลึกสำหรับธุรกิจของคุณ หากทำถูกต้องการจัดการสถานการณ์ของคุณสามารถเปลี่ยนนักวิจารณ์ให้กลายเป็นผู้เปลี่ยนใจเลื่อมใสปรับปรุงบริการโดยรวมและสะท้อนถึงธุรกิจของคุณในเชิงบวก

ในทางกลับกันดูเหมือนว่าใครก็ตามที่มีวาระการประชุมหรือเนื้อวัวส่วนตัวสามารถนำสิ่งนั้นออกไปทำธุรกิจขนาดเล็กได้โดยการเขียนบทความที่เป็นที่นิยมลงไป จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณได้รับการตรวจสอบที่เป็นเท็จโดยไม่สุจริตโดยแขกที่ไม่พอใจหรือที่แย่กว่านั้นคือมีคนที่ต้องการร้องเรียนเรื่อง freebie? นี่คือข้อมูลเชิงลึกบางส่วนจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับวิธีจัดการรีวิวเชิงลบ

1. อย่าทำอะไรเป็นการส่วนตัว

เพื่อสุขภาพจิตของคุณอย่าปล่อยให้การโจมตีทำให้คุณหรือทีมของคุณท้อใจ คุณไม่สามารถเป็นหุ่นยนต์ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่อุตสาหกรรมนี้ทำให้คุณมีผิวที่หนาเตอะด้วยเหตุผล Stephen Maly ผู้อำนวยการฝ่ายต้อนรับและแขกสัมพันธ์ของ New York City’s IGC การต้อนรับ กล่าวว่าการไม่ทำอะไรเป็นการส่วนตัวช่วยให้เขามุ่งเน้นไปที่วิธีปรับปรุงบริการสำหรับสถานที่ของเขา

ฉันจำบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบครั้งแรกที่ฉันเคยได้รับเมื่อประมาณปี 2550 เมื่อฉันทำงานเป็นผู้จัดการที่ไนต์คลับ Libation Maly กล่าว บทวิจารณ์สรุปประสบการณ์ที่น่าพอใจน้อยกว่าและให้รายละเอียดซึ่งรวมถึง 'ผู้จัดการงี่เง่าและชุด Kmart ของเขา' ในตอนนั้นฉันรู้สึกตกใจและมีความรู้สึกวิตกกังวลหงุดหงิดอึดอัดใจและโกรธ เมื่อเวลาผ่านไปฉันปรับกระบวนการคิดและพยายามใช้อารมณ์ออกจากการวิเคราะห์บทวิจารณ์และมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง หากคุณสามารถกำจัดอัตตาออกจากสมการและค้นหาต้นตอของสิ่งที่ผิดพลาดคุณจะได้เรียนรู้มากมาย

2. ฟังเสียงรบกวน

งานส่วนหนึ่งของ Maly กำลังดำเนินไปและตอบสนองต่อทุกบทวิจารณ์ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบที่ได้รับจากร้านอาหารและบาร์ของ IGC รวมถึง เครื่องหมายการค้า Taste + Grind , วิลสัน และ นกหัวขวานโดย David Burke . เขากล่าวว่าทีมของเขาประเมินผลตอบรับเป็นประจำเพื่อปรับแต่งธุรกิจของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

คำติชมและบทวิจารณ์มีความสำคัญต่อความสำเร็จของเรา Maly กล่าว ถ้าลูกค้า 100 คนพูดเหมือนกันเราคงโง่ที่ไม่ฟังพวกเขา จากบทวิจารณ์บางส่วนของเราเราได้เปลี่ยนรายการเมนู การเลือกเพลง และแม้กระทั่งชั่วโมงการทำงาน ในกรณีหนึ่งเราได้รับคำวิจารณ์เชิงลบมากมายเกี่ยวกับร้านอาหารแห่งหนึ่งของเราที่ดังเกินไปดังนั้นเราจึงมีผู้เชี่ยวชาญด้านเสียงเข้ามาติดตั้งแผงดูดซับเสียงเพื่อช่วยดูดซับคลื่นเสียงที่น่ารำคาญเหล่านั้น

Krissy Harris เจ้าของ NYC’s นกป่า ทำตามขั้นตอนที่คล้ายกันหลังจากได้รับการร้องเรียนเรื่องเสียง เธอบอกว่าแขกมักให้ความสำคัญกับคุณด้วยการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ เราติดต่อ Yelpers ที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเสียงดังเพื่อให้พวกเขารู้ว่าเราได้ยินพวกเขาเธอกล่าว ทุกคนตอบรับในแง่บวกและบอกว่าพวกเขาตั้งหน้าตั้งตารอที่จะกลับมาซึ่งให้ความรู้สึกเหมือนได้รับชัยชนะ

3. ปฏิบัติตามโปรโตคอลการตอบสนอง

เราเชื่อว่าความรับผิดชอบในการตอบกลับรีวิวจากสื่อมวลชนหรือแขกควรมาจากฝ่ายบริหารไม่ใช่บาร์เทนเดอร์หรือเซิร์ฟเวอร์ของคุณLêเจ้าของผู้ลึกลับของฟิลาเดลเฟียกล่าว ร้าน Hop Sing Laundromat .

การตั้งค่าช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ รู้ว่าใครจะตอบกลับรีวิวความคิดเห็นและคำถามใน Yelp หรือโซเชียลมีเดียและให้พวกเขาจัดการทั้งหมดข้างต้น วิธีนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าน้ำเสียงและข้อความจะคงเส้นคงวาเมื่อเวลาผ่านไปในขณะเดียวกันก็ปกป้องพนักงานแต่ละคนที่อาจตอบสนองในลักษณะที่สะท้อนถึงสถานประกอบการของคุณได้ไม่ดี

4. พิจารณาการตอบสนองแบบส่วนตัวแทนที่จะเปิดเผยต่อสาธารณะ

หากคุณต้องการแก้ไขสถานการณ์ที่แขกอธิบายถึงประสบการณ์เชิงลบที่พวกเขามีที่บาร์ของคุณให้ลองดำเนินการผ่านข้อความส่วนตัวแทนในฟอรัมสาธารณะ วิธีนี้ช่วยขจัดสิ่งล่อใจที่จะพยายามทำให้ผู้ตรวจสอบอับอายหรือพิสูจน์ว่าพวกเขาทำผิดต่อสาธารณะและมุ่งเน้นการสนทนาระหว่างคุณกับพวกเขา

เจ้าของส่วนใหญ่ตอบแบบสาธารณะทั้งรีวิวเชิงบวกและเชิงลบ แต่ฉันชอบที่จะตอบกลับแบบส่วนตัวกับบุคคลที่มีประสบการณ์เชิงลบเนื่องจากฉันพยายามเชื่อมต่อกับพวกเขาอย่างแท้จริงและเรียนรู้ว่าเราจะทำให้สถานการณ์ดีขึ้นได้อย่างไรแฮร์ริสกล่าว วิธีที่แย่ที่สุดในการจัดการคือเมื่อเจ้าของตอบรับรีวิวเชิงลบต่อสาธารณะและพยายามลดคะแนนที่ผู้รีวิวทำหรือให้เหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงมีประสบการณ์ที่พวกเขาทำ มันไม่ได้ดูหรือรู้สึกดี

5. จำไว้ว่าความเงียบเป็นคำตอบที่ดีที่สุดในบางครั้ง

สถานการณ์หนึ่งที่ควรเพิกเฉยต่อการตรวจสอบทั้งหมดหรือไม่ เมื่อมีคนต้องการประสบการณ์ที่เหนือกว่าหรือแตกต่างจากที่ธุรกิจของคุณโฆษณาไว้โดยสิ้นเชิง หากมีคนมาที่ร้านอาหารเม็กซิกันพวกเขาจะวิพากษ์วิจารณ์การขาดอาหารอิตาเลียนได้อย่างยุติธรรมหรือไม่? ไม่แน่นอน ใช้ความคิดเดียวกันกับบาร์ของคุณ อย่าปล่อยให้แขกต้องการประสบการณ์ไนท์คลับจากบาร์ดำน้ำ อยู่กับตัวตนของคุณอย่างแท้จริง

Yelp มีความเกี่ยวข้องเฉพาะเมื่อคุณมองเห็นแนวโน้ม เรามักจะไม่ตอบสนองต่อสิ่งที่ผิดปกติ Dave Kaplan จาก NYC’s Death & Co. At Death & Co กล่าวว่าไม่มีห้องยืนคุณเต้นไม่ได้และเราไม่มีดีเจ แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราเป็น สิ่งเหล่านี้เป็นผลดีต่อผู้คนที่เราพยายามดึงดูด

นอกจากนี้โปรดระวังสถานการณ์ที่เป็นปฏิปักษ์ซึ่งขณะนี้แขกที่เป็นผู้ตรวจสอบได้รับความเห็นชอบเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับตัวคุณหรือพนักงานของคุณและหันไปใช้การโจมตีแบบโฆษณาโดยไม่นำเสนอคำวิจารณ์หรือวิธีแก้ปัญหาที่แท้จริง และเมื่อสิ่งต่างๆไม่อยู่ในมือทุกคนขอให้ทุกคนช่วยกันรายงานผู้ใช้หรือตั้งค่าสถานะโพสต์ที่ไม่เหมาะสม

ในอีกด้านหนึ่ง Yelp ให้แพลตฟอร์มแก่แขกที่มีส่วนร่วมเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขาโดยหวังว่าสถานประกอบการจะสามารถปรับปรุงได้เช่นเดียวกับเพื่อเฉลิมฉลองประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จแฮร์ริสกล่าว ในทางกลับกันมันสามารถกลายเป็นเวทีสำหรับคนที่มีใจกว้างในการระบาย ในฐานะธุรกิจถ้าคุณดูความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอฉันคิดว่าการแยกความแตกต่างระหว่างผู้ที่ต้องการแบ่งปันสิ่งที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงกับความคิดเห็นนอกสถานที่มากกว่า

6. มีอารมณ์ขัน (บางครั้ง)

Lêของร้าน Hop Sing Laundromat กลายเป็นคนดังในท้องถิ่นจากการลบบทวิจารณ์ระดับหนึ่งของบาร์ที่สร้างขึ้นโดยใช้เสียงของตัวละครที่สวมบทบาทซึ่งเป็นเจ้าของค็อกเทลบาร์ที่ดีที่สุดในเกาหลีเหนือของโลก

คนงี่เง่าเหล่านี้เริ่มเรียกเราว่าเกาหลีเหนือเมื่อเราเปิดครั้งแรกดังนั้นฉันจึงไปกับมันLêกล่าวต่อสู้กับการดูถูกด้วยอารมณ์ขัน แน่นอนว่าแนวทางดังกล่าวใช้ไม่ได้ทุกที่ สโลแกนของLêคือพวกเขาเกลียดเราใน Yelp แต่มันคือความถูกต้องของตัวละครที่ทำให้สดชื่นในระดับสากล และในตอนท้ายของวันแขกต้องการรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับบุคคลหนึ่งแม้ว่าบุคคลนั้นจะเป็นเผด็จการเกาหลีเหนือที่อาศัยอยู่ในฟิลาเดลเฟียก็ตาม